Soporte SYNNET
Acuerdos de nivel de servicio y prioridad de casos
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SYNNET garantiza que los casos se resuelvan rápidamente dentro de las expectativas definidas por su acuerdo de nivel de servicio. La prioridad es una función del número de usuarios afectados y/o el impacto financiero para el cliente. Está alineada con el impacto comercial más que con cualquier característica o capacidad técnica específica.
Acuerdos de nivel de servicio
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P1 – Urgente
Tiempo de respuesta: Menor a 30 min.
+ Impacto catastrófico en la funcionalidad de misión crítica.
+ Pérdida total o inestabilidad continua de la funcionalidad de misión crítica.
+ Impacto de tráfico crítico, pérdida importante de conectividad o falla de seguridad vital.
+ Creación de un peligro o una emergencia.
+ Incidencias mayores en centros de datos y/o Firewalls.
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P2 – Alta
Tiempo de respuesta: 1-2 horas.
+ Impacto significativo en la funcionalidad de misión crítica.
+ Pérdida grave o inestabilidades frecuentes de la funcionalidad de misión crítica.
Participación de SYNNET y del cliente: Personal dedicado 8×5 hasta que se resuelva o se implemente una solución alternativa.
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P2 – Media
Tiempo de respuesta: 4-8 horas.
Participación de SYNNET: Personal comprometidos durante el horario comercial normal para proporcionar una solución o solución alternativa para restaurar las operaciones comerciales a niveles aceptables.
Participación del cliente: Personal disponible durante el horario comercial normal con capacidad para proporcionar la información requerida.